Техническое сопровождение
Shalamov (обсуждение | вклад) |
Надежда (обсуждение | вклад) |
||
Строка 1: | Строка 1: | ||
+ | {| style="text-align:center; border:0; margin-top:1.2em; margin-bottom:2ex; background-color:#fcfcfc; width:100%; clear:both;" cellpadding="0" cellspacing="0" | ||
+ | | colspan="2" class="globegris" style="border:1px solid #ccc; background-color:#fcfcfc; background-repeat:no-repeat; background-position:-40px −14px; -webkit-border-radius:7px; -moz-border-radius:7px; border-radius:7px" | | ||
+ | <!------------------ Серая плашка сверху -----------------------> | ||
+ | {| style="width:100%; margin-top:.7em; background:transparent; border:0px solid #ccc" | ||
+ | | style="width:50%; color:#016; text-align:center; background:transparent;"| | ||
+ | {| style="width:100%; border:solid 0px; background:transparent" | ||
+ | |- | ||
+ | | style="width:100%; text-align:center; white-space:nowrap; color:#000" | | ||
+ | <div style="font-size:200%; border:0; margin:0; padding:.1em; color:#000">Добро пожаловать в Википедию Домино</div> | ||
+ | <div style="font-size:120%; border:0; margin:0; padding:.1em; color:#000">Свободную энциклопедию, которую [http://wiki.domino.ru/index.php/%D0%A0%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0_%D0%B2_wiki может редактировать каждый] | ||
+ | |||
+ | |}<!-- Порталы --> | ||
+ | |style="width:30%; font-size:105%; color:#000; text-align:left;"| | ||
+ | {|style="width:100%; background:transparent;" | ||
+ | |style="width:10%; font-size:105%; vertical-align:top;"| | ||
+ | [http://wiki.domino.ru/index.php/%D0%9A%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B3%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%8F:%D0%A2%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F_%D0%BF%D0%BE%D0%B4%D0%B4%D0%B5%D1%80%D0%B6%D0%BA%D0%B0 Техническая поддержка]<br /> | ||
+ | [[Изменения wiki.domino.ru| Свежие правки]]<br /> | ||
+ | |style="width:10%; font-size:105%; vertical-align:top;"| | ||
+ | [[Категории]]<br /> | ||
+ | [[Как стать партнером]]<br /> | ||
+ | [[Техническое сопровождение]] | ||
+ | |style="width:7%; font-size:105%;"| | ||
+ | [[Описание услуг]]<br /> | ||
+ | [[Лицензионное соглашение]] <br /> | ||
+ | [[Раздел лицензирование|Лицензирование]] <br /> | ||
+ | |} | ||
+ | |} | ||
+ | |} | ||
+ | |||
==ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ== | ==ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ== | ||
Версия 15:44, 16 сентября 2015
|
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Работа современного розничного предприятия невозможна без ИТ-системы. Сбои в работе программного обеспечения, неполадки с компьютерной техникой и торговым оборудованием, ошибочные действия пользователей могут стать причиной серьезных нарушений работы предприятия. Поэтому основной задачей технического сопровождения является обеспечение стабильной работы ИТ-системы и всех ее компонентов: компьютеров, серверов, торгового оборудования, системного и прикладного ПО. Непрерывность функционирования системы достигается за счет минимальных сроков устранения технических проблем, предоставления консультаций и помощи пользователям, проведения плановых профилактических работ.
Оказание услуг по техническому сопровождению осуществляется командой профессионалов, в которую входят высококвалифицированные специалисты разных направлений в области ИТ, обладающие глубокими знаниями поддерживаемых программных продуктов, и имеющие большой практический опыт их использования. Для решения сложных вопросов привлекаются системные аналитики, специалисты по СУБД ORACLE, администраторы операционных систем, разработчики программного обеспечения, специалисты по бухгалтерскому и управленческому учету. Наличие такой команды позволяет оперативно устранять возникающие вопросы и проблемы.
Специалисты службы сопровождения регулярно информируют клиентов о новых версиях программных продуктов, появлении новых функциональных модулей и возможностей ПО. Такой подход дает возможность пользователям развивать ИТ-систему, совершенствовать применяемые бизнес-процессы, что в результате отражается на эффективности работы предприятия в целом и повышении его конкурентоспособности. Регулярное обновление версий ПО и развитие системы позволяет продлить срок ее полезного использования.
Техническое сопровождение дает клиентам возможность не только планировать и контролировать затраты на ИТ, но и позволяет снизить общую стоимость владения ИТ-системой без снижения качества и надежности ее функционирования. Если сравнить заработную плату квалифицированного ИТ-специалиста и затраты на ИТ-аутсорсинг, то получиться, что выгоднее использовать ИТ-аутсорсинг и нужный специалист будет привлечен в рамках договора технической поддержки или дополнительных работ в кратчайшие сроки.
Сопровождение большого количества клиентов дает возможность объединения опыта эксплуатации ИТ-систем различными компаниями одной отрасли. Накопленные уникальные знания дают возможность уменьшить риск ошибок и возникновения критических ситуаций у конкретного клиента за счет превентивных действий.
Техническое сопровождение организовано и выполняется в соответствии с основными принципами ITIL. Взаимодействие осуществляется с авторизованными специалистами клиента. Мы стремимся сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями.
Техническое сопровождение осуществляется только для поддерживаемых программных продуктов. Возможность заключения договора технического сопровождения для снятых с поддержки программных продуктов требуют специального согласования. Техническое сопровождение осуществляется по принципу непрерывности, что влечет необходимость оплаты пропущенного периода в случае его прерывания. Техническое сопровождение включает постоянные услуги:
• Круглосуточный доступ (24х7) в службу приема и регистрации заявок.
• Гарантированное время реакции на прием поданных заявок в течении 2-х рабочих часов, подтверждение поданных заявок или мотивированный отказ в течении 8-ми рабочих часов, назначение исполнителя и предварительных сроков в течении 24-х рабочих часов.
• Информирование по электронной почте обо всех изменениях в состоянии поданных заявок.
• Возможность отслеживания состояния заявок и контроль их выполнения.
• Предоставление статистики и истории взаимодействия по всем поданным заявкам
• Предоставление консультаций авторизованным представителям клиента по поддерживаемым продуктам. Консультации оказываются в рабочие дни с 10 до 18 часов по московскому времени по телефонам “горячей линии”, Skype или электронной почте.
• Предоставление обновлений поддерживаемых продуктов
• Предоставление доступа на FTP сервер для получения обновлений и обмена данными.
• Хранение эталонной версии поддерживаемых продуктов
• Хранение тестовой базы данных и возможность удаленного подключения (1) к рабочим базам клиента в сложных случаях.
• Исправление ошибок в поддерживаемых продуктах на основании поданных заявок
• Прием пожеланий и доработок, а также бесплатное их выполнение в случае признания доработки безусловным улучшением поддерживаемого продукта.
• Плановый и экстренный выпуск обновлений поддерживаемых продуктов
ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕХНИЧЕСКОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ:
• Закрепление за клиентом постоянного менеджера, который взаимодействует с клиентом и организует оперативное решение всех возникающих вопросов.
• Приоритетное право на выполнение ЭКСТРЕННЫХ(2) работ по поддерживаемым продуктам и предоставление дополнительной скидки в размере 20% на выполнение ЭКСТРЕННЫХ(2) работ.
• Приоритетное право на выполнение ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ(2) работ по поддерживаемым продуктам и предоставление дополнительной скидки в размере 20% на выполнение ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ(2) работ.
• Приоритетное право на приобретение пакета услуг «БЕЗОПАСНОСТЬ ДАННЫХ»(2) и предоставление дополнительной скидки в размере 10% от стоимости этого пакета.
• Прием заявок на выполнение доработок и предоставление скидки в размере 10% от стоимости работ.
• Предоставление дополнительной скидки в размере 20% от стоимости дополнительных лицензий на поддерживаемые продукты(2).
• Предоставление дополнительной скидки в размере 10% на поставляемые товары(3).
(1) Организация предоставления удаленного доступа осуществляется клиентом.
(2) Согласно действующего прайслиста.
(3) Не распространяется на товары, продаваемые по специальным ценам и акциям.
СТОИМОСТЬ ТЕХНИЧЕСКОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ
Стоимость годового технического сопровождения устанавливается в размере 20% процентов от суммарной стоимости всех приобретенных клиентом лицензий на поддерживаемые программные продукты по действующему прайс-листу на момент заключения договора технической поддержки.
Для крупных клиентов в случае авансовой оплаты технического сопровождения за год предоставляется дополнительная скидка в размере 15% процентов от расчетной стоимости технического сопровождения.