Техническое сопровождение
| |||||||
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Работа современного розничного предприятия невозможна без ИТ-системы. Сбои в работе программного обеспечения, неполадки с компьютерной техникой и торговым оборудованием, ошибочные действия пользователей могут стать причиной серьезных нарушений работы предприятия. Поэтому основной задачей технического сопровождения является обеспечение стабильной работы ИТ-системы и всех ее компонентов: компьютеров, серверов, торгового оборудования, системного и прикладного ПО. Непрерывность функционирования системы достигается за счет минимальных сроков устранения технических проблем, предоставления консультаций и помощи пользователям, проведения плановых профилактических работ.
Оказание услуг по техническому сопровождению осуществляется командой профессионалов, в которую входят высококвалифицированные специалисты разных направлений в области ИТ, обладающие глубокими знаниями поддерживаемых программных продуктов, и имеющие большой практический опыт их использования. Для решения сложных вопросов привлекаются системные аналитики, специалисты по СУБД ORACLE, администраторы операционных систем, разработчики программного обеспечения, специалисты по бухгалтерскому и управленческому учету. Наличие такой команды позволяет оперативно устранять возникающие вопросы и проблемы.
Специалисты службы сопровождения регулярно информируют клиентов о новых версиях программных продуктов, появлении новых функциональных модулей и возможностей ПО. Такой подход дает возможность пользователям развивать ИТ-систему, совершенствовать применяемые бизнес-процессы, что в результате отражается на эффективности работы предприятия в целом и повышении его конкурентоспособности. Регулярное обновление версий ПО и развитие системы позволяет продлить срок ее полезного использования.
Техническое сопровождение дает клиентам возможность не только планировать и контролировать затраты на ИТ, но и позволяет снизить общую стоимость владения ИТ-системой без снижения качества и надежности ее функционирования. Если сравнить заработную плату квалифицированного ИТ-специалиста и затраты на ИТ-аутсорсинг, то получиться, что выгоднее использовать ИТ-аутсорсинг и нужный специалист будет привлечен в рамках договора технической поддержки или дополнительных работ в кратчайшие сроки.
Сопровождение большого количества клиентов дает возможность объединения опыта эксплуатации ИТ-систем различными компаниями одной отрасли. Накопленные уникальные знания дают возможность уменьшить риск ошибок и возникновения критических ситуаций у конкретного клиента за счет превентивных действий.
Техническое сопровождение организовано и выполняется в соответствии с основными принципами ITIL. Взаимодействие осуществляется с авторизованными специалистами клиента. Мы стремимся сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями.
Техническое сопровождение осуществляется только для поддерживаемых программных продуктов. Возможность заключения договора технического сопровождения для снятых с поддержки программных продуктов требуют специального согласования. Техническое сопровождение осуществляется по принципу непрерывности, что влечет необходимость оплаты пропущенного периода в случае его прерывания. Техническое сопровождение включает постоянные услуги:
• Круглосуточный доступ (24х7) в службу приема и регистрации заявок.
• Гарантированное время реакции на прием поданных заявок в течении 2-х рабочих часов, подтверждение поданных заявок или мотивированный отказ в течении 8-ми рабочих часов, назначение исполнителя и предварительных сроков в течении 24-х рабочих часов.
• Информирование по электронной почте обо всех изменениях в состоянии поданных заявок.
• Возможность отслеживания состояния заявок и контроль их выполнения.
• Предоставление статистики и истории взаимодействия по всем поданным заявкам
• Предоставление консультаций авторизованным представителям клиента по поддерживаемым продуктам. Консультации оказываются в рабочие дни с 10 до 18 часов по московскому времени по телефонам “горячей линии”, Skype или электронной почте.
• Предоставление обновлений поддерживаемых продуктов
• Предоставление доступа на FTP сервер для получения обновлений и обмена данными.
• Хранение эталонной версии поддерживаемых продуктов
• Хранение тестовой базы данных и возможность удаленного подключения (1) к рабочим базам клиента в сложных случаях.
• Исправление ошибок в поддерживаемых продуктах на основании поданных заявок
• Прием пожеланий и доработок, а также бесплатное их выполнение в случае признания доработки безусловным улучшением поддерживаемого продукта.
• Плановый и экстренный выпуск обновлений поддерживаемых продуктов
ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕХНИЧЕСКОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ:
• Закрепление за клиентом постоянного менеджера, который взаимодействует с клиентом и организует оперативное решение всех возникающих вопросов.
• Приоритетное право на выполнение ЭКСТРЕННЫХ(2) работ по поддерживаемым продуктам и предоставление дополнительной скидки в размере 20% на выполнение ЭКСТРЕННЫХ(2) работ.
• Приоритетное право на выполнение ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ(2) работ по поддерживаемым продуктам и предоставление дополнительной скидки в размере 20% на выполнение ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ(2) работ.
• Приоритетное право на приобретение пакета услуг «БЕЗОПАСНОСТЬ ДАННЫХ»(2) и предоставление дополнительной скидки в размере 10% от стоимости этого пакета.
• Прием заявок на выполнение доработок и предоставление скидки в размере 10% от стоимости работ.
• Предоставление дополнительной скидки в размере 20% от стоимости дополнительных лицензий на поддерживаемые продукты(2).
• Предоставление дополнительной скидки в размере 10% на поставляемые товары(3).
(1) Организация предоставления удаленного доступа осуществляется клиентом.
(2) Согласно действующего прайслиста.
(3) Не распространяется на товары, продаваемые по специальным ценам и акциям.
СТОИМОСТЬ ТЕХНИЧЕСКОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ
Стоимость годового технического сопровождения устанавливается в размере 20% процентов от суммарной стоимости всех приобретенных клиентом лицензий на поддерживаемые программные продукты по действующему прайс-листу на момент заключения договора технической поддержки.
Для крупных клиентов в случае авансовой оплаты технического сопровождения за год предоставляется дополнительная скидка в размере 15% процентов от расчетной стоимости технического сопровождения.